Masalah Operasional
Permintaan support yang tidak tercatat secara konsisten membuat status pekerjaan sulit diketahui dan histori penanganan mudah hilang. Kondisi ini juga menyulitkan pengelola IT ketika ingin mengetahui volume pekerjaan dan pencapaian SLA.
Model Proses yang Dibangun
Komponen Utama
Ticket Categorization
Memisahkan incident, request dan kategori teknis agar pekerjaan lebih mudah diprioritaskan.
Assignment
Menentukan PIC dan ownership sehingga ticket tidak berhenti tanpa penanggung jawab.
SLA
Menghubungkan prioritas dengan target response dan resolution yang dapat dipantau.
Reporting
Mengubah histori ticket menjadi informasi backlog, volume dan performance layanan.
Pertimbangan Platform
Zammad dan GLPI merupakan contoh platform ticketing yang dapat dievaluasi untuk kebutuhan organisasi. Pemilihan platform sebaiknya mengikuti workflow, integrasi, jumlah user, kebutuhan reporting dan kemampuan tim dalam mengelolanya.
Outcome yang Diharapkan
Helpdesk menjadi lebih terukur karena setiap permintaan mempunyai status, ownership dan histori. Data ticket juga dapat digunakan sebagai dasar evaluasi beban kerja dan perbaikan layanan IT.
Detail Implementasi IT Helpdesk
Workflow incident dan request
Incident dan service request sebaiknya memiliki kategori serta prioritas berbeda. Dengan begitu tim dapat membedakan gangguan layanan dengan permintaan pekerjaan biasa dan menentukan SLA secara konsisten.
SLA dan ownership
Setiap ticket membutuhkan PIC dan target response/resolution yang jelas. Dashboard backlog membantu supervisor melihat ticket yang mendekati breach dan menentukan eskalasi.
Data ticket sebagai dasar improvement
Histori ticket dapat dikelompokkan berdasarkan kategori, perangkat, lokasi dan penyebab. Data tersebut membantu menentukan pekerjaan preventif dan area infrastruktur yang paling sering menimbulkan gangguan.
Diskusikan project serupa
Kirim lokasi, jumlah perangkat dan kebutuhan utama.
Minta Penawaran